危机发生后，前60分钟做什么，决定了后面的传播态势
舆情危机中的第一反应，比后续的任何公关行动都重要。因为危机一旦在互联网上形成传播惯性，再想控制就难上加难。
标准处理流程（6步）
第1步：核实事实（5-15分钟）。 确认引发负面讨论的事件是否属实。联系事件核心参与者了解真实情况。不要只看网上的二传信息。
第2步：评估等级（3-5分钟）。 判断属于哪个等级：绿色（个别用户不满）、黄色（事实属实且有传播苗头）、红色（虚假恶意攻击或正在快速传播）。
第3步：内部统一口径（10-15分钟）。 如果事件属实，内部先达成一致：我们承认什么、我们采取什么补救措施、我们的时间表是什么。切忌让不同员工在社交媒体上说不同的话。
第4步：官方回应（30分钟内）。 如果是黄色或红色等级，30分钟内发布官方回应。回应要包含：事件事实陈述、已采取或即将采取的措施、对受影响方的态度（道歉或澄清）。
第5步：监控传播态势（持续）。 发布回应后，密切监控各大平台的传播情况。如果传播在扩大而非收敛，考虑升级响应措施。
第6步：复盘和改进（事后）。 事件平息后，内部做一次完整的复盘：这次危机暴露了我们什么问题？我们的响应速度是否够快？回应内容是否恰当？下次如何做得更好？
三个致命的错误
- 沉默等待"风头过去"——在互联网上，越沉默越发酵
- 删帖/要求删帖——这是最快的火上浇油方式
- 情绪化回应或怼用户——从一个业务问题变成了人品问题
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